Customer Satisfaction Measurement (CSM)
Vorstehend wurde bereits auf die Neudefinition der Marketingansätze aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen eingegangen. Diese Tendenz blieb nicht ohne Handlungsbedarf bei den Anforderungen an eine ganzheitliche Messung der Kundenzufriedenheit. Hier se
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Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele
Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit
Armin Töpfer
Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Unter Mitwirkung von Patricia Leffler und Steffen Silbermann
Armin Töpfer Technische Universität Dresden Dresden, Deutschland
ISBN 978-3-658-32018-8 ISBN 978-3-658-32019-5 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-32019-5 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detail lierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von allgemein beschreibenden Bezeichnungen, Marken, Unternehmensnamen etc. in diesem Werk bedeutet nicht, dass diese frei durch jedermann benutzt werden dürfen. Die Berechtigung zur Benutzung unterliegt, auch ohne gesonderten Hinweis hierzu, den Regeln des Markenrechts. Die Rechte des jeweiligen Zeicheninhabers sind zu beachten. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Springer Gabler ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature. Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany
Vorwort Fragen und Inhalte zur Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit sind ein klassisches Thema, das die Wissenschaft und die Unternehmenspraxis seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts relativ intensiv beschäftigt. Wesentliche Stadien dieser Entwicklungslinien werden im vorliegenden Fachbuch für die Praxis als wichtiges Fundament der aktuellen Diskussionen aufgezeigt. Es bestand bereits frühzeitig Klarheit darüber, dass Kundenzufriedenheit allein als Erfolgsindikator unternehmerischer Tätigkeit nicht ausreicht. Vielmehr kommt es darauf an, Kunden möglichst zu begeistern und an das eigene Unternehmen zu binden. Kundenbindung ist deshalb die wesentliche inhaltliche Weiterentwicklung des Kundenzufriedenheits-Managements. In neueren Entwicklungen der vergangenen ca. 20 Jahre sind ergänzende inhaltliche Konzepte
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