Customer Relationship Management strukturiert dargestellt Prozesse,
Das Buch bietet eine fundierte Einführung in das Customer Relationship Management (CRM) und erläutert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausführlicher Prozessbeschreibungen und Referenzm
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Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH
Jörg Schumacher Matthias Meyer
Customer Relationship Management strukturiert dargestellt Prozesse, Systeme, Technologien Mit 74 Abbildungen
Springer
Jörg Schumacher Softlab GmbH CRM und Management Consulting Zamdorfer Straße 120 81677 München [email protected] Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research RWTH Aachen Templergraben 64 52062 Aachen
ISBN 978-3-642-62056-0 DOI 10.1007/978-3-642-17107-9
Dr. Matthias Meyer EFOplan Seminar für Empirische Forschung und Unternehmensplanung Department für Betriebswirtschaftslehre Institut für Unternehmensentwicklung und Organisation Ludwig-Maximilians-Universität München Kaulbachstraße 45/1 80539 München [email protected]
ISBN 978-3-642-17107-9 (eBook)
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfaltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. http://www.springer.de © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
Ursprünglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York 2004 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2004 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heidelberg SPIN 10788757
42/3130/DK-5 4 3 2 1 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier
Vorwort
Dieses Buch beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management (CRM), wobei es eine Verbindung zwischen fachlichen und systemtechnischen Aspekten des CRM herstellt. Unsere Erfahrungen aus zahlreichen CRM-Projekten zeigen immer wieder, dass Mitarbeiter aus den für das CRM wichtigen Fachbereichen Marketing, Vertrieb, Service und IT das Thema aus sehr unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Somit erweist sich die Koordination innerhalb "gemischter" Projektteams oftmals als schwierig, da fachliche Spezialisten nur bedingt mit den Herausforderungen der IT vertraut sind. IT -Spezialisten f,Hlt es dagegen schwer, die aus Marketing-, Vertriebs-, und Servicesicht komp
