Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen
Dienstleistungen sind immaterielle Güter, deren Erstellung die Integration eines externen Faktors erforderlich macht. Für den Dienstleistungsproduzenten stellt dieser externe Faktor vielfach einen Unsicherheitsfaktor dar, da seine Qualität vom Kunden best
- PDF / 1,545,298 Bytes
- 250 Pages / 434 x 609 pts Page_size
- 36 Downloads / 150 Views
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Marcel Rossmy
Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen Mit einem Geleitwort von Privatdozent Dr. Andreas Kleine
Deutscher Universitäts-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität Hohenheim, 2007 D100
1. Auflage September 2007 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007 Lektorat: Frauke Schindler / Stefanie Loyal Der Deutsche Universitäts-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8350-0861-8
Geleitwort Bei der Performance-Messung von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor sollte es selbstverständlich sein, die Besonderheiten bei der Bereitstellung von Dienstleistungen zu berücksichtigen. Eine Methodik, der nachgesagt wird, dass sie diesem Anspruch in besonderem Maße genügt, ist die Data Envelopment Analysis (DEA). Bei einer genauen Betrachtung der vielfältig entwickelten Varianten der DEA fällt jedoch auf, dass sich diese Ansätze zur Leistungsmessung von Dienstleistungs- und Sachgüterproduktionen bislang kaum unterscheiden. Zumeist beschränken sich die Ansätze lediglich in einer Unterscheidung der zu berücksichtigen Beurteilungskriterien, das heißt der Inputs und Outputs. Die Modelle vernachlässigen damit eine wesentliche Besonderheit von Dienstleistungen, den so genannten externen Faktor. Dieser stellt aus produktionstheoretischer Sicht einen Input dar, den der Dienstleistungsanbieter bei der Leistungserstellung in seinem Entscheidungskalkül zu beachten hat, obwohl dieser zumeist nur unvollkommen bekannt ist. An diesem Aspekt setzt die vorliegende Dissertation von Herrn Dr. Marcel Rossmy an. Er entwickelt eine allgemeine Methodik zur Leistungsmessung von Dienstleistungsproduktionen unter Berücksichtigung des systematischen Einflusses eines externen Faktors. Aus Sicht des Dienstleistungsanbieters ist vielfach die Ausprägung oder Qualität des externen Faktors, wie z. B. der Zustand eines zu reparierenden Fahrzeugs und damit die Ursache für einen Defekt, nicht mit Sic
