Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus Customer Experience Managem
Sie erfahren in diesem Fachbuch, wie Sie Ihr Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und damit den entscheidenden Schritt voraus sind: über nachhaltige Kundenerlebnisse an allen Touchpoints.Erfolgssichere Tipps, pragmatische Tools für Ihren Unternehmens
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Karin Glattes
Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
Karin Glattes UnternehmenKunde Köln Nordrhein-Westfalen Deutschland
ISBN 978-3-658-10527-3 ISBN 978-3-658-10528-0 (eBook) DOI 10.1007/978-3-658-10528-0 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer Fachmedien Wiesbaden
Widmung
Dieses Buch widme ich meinen Eltern und meinen Kindern, ohne die ich nicht das wäre, was ich heute bin.
V
Vorbemerkungen
Immer wieder bin ich in Vorträgen rund um den Umsatzfaktor „Erlebnis“ gefragt worden: „Warum schreiben Sie eigentlich kein Buch zu diesem tollen Thema?“ Meine lächelnde Standardantwort war: „Weil ich zwei kleine Kinder habe!“ Das war ein Teil der Wahrheit. Ein weiterer Grund war die simple Tatsache, dass ich keine Lust hatte, mit ein paar weiteren Zentimetern Fachbuch die Bücherregale von Menschen zu füllen, die zwar mit Begeisterung Bücher kaufen (oder geschenkt bekommen), bei denen die erhoffte Wirkung des Buches aber ausbleibt, weil das Buch a) aus Zeitmangel nicht gelesen wird oder b) zu wenig Alltagshilfe beinhaltet, sodass es bei richtigen und wichtigen Worten bleibt. Das fand ich immer schon viel zu schade für alle Beteiligten, denn eines wusste ich: Wenn ich jemals ein Buch schreibe, dann soll es etwas nützen und verändern! Wenn ich mich jetzt also durchgerungen habe, dieses Buch zu veröffentlichen, dann mit dem persönlichen Anspruch, Ihnen als Leser genau diesen praktischen Nutzen zu liefern. So alltags- und umsetzungstauglich, dass manches auch „banal“ klingen oder sein darf. Customer Experience (CX) klingt von Anfang an komplex, kompliziert und „viel“ – für manche Unternehmen nach „zu viel“. Ich
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