Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen Analyse der
Unter technologiebasiertem Self-Service versteht man Dienstleistungen, die mitarbeiterbezogene Interaktionen durch Informations-, Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme substituieren und somit einen hohen Anteil an Eigenproduktion der Konsumenten b
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GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Ann-Kathrin Harms
Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen Analyse der Wirkungsmechanismen im Entscheidungsprozess der Konsumenten
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Claudia Fantapie Altobelli
Deutscher Universitats-Verlag
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz fiir diese Publikation ist bei Der Deutschen Bibliothek erhaltlich
Dissertation Universitat der Bundeswehr Hamburg, 2002
1. Auflage Mai 2002 Aile Rechte vorbehalten © Deutscher Universitats-Verlag GmbH, Wiesbaden 2002 Lektorat Brigitte Siegel / Stefanie Loyal Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. www.duv.de Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschOtzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verla.9s unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden dOrften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier ISBN 978-3-322-89657-5 (eBook) ISBN 978-3-8244-7635-0 DOl I 0.1007/978-3-322-89657-5
v Geleitwort Die Technologisierung der Wirtschaft schreitet immer we iter voran. Ohne Frage haben insbesondere die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien fUr neue Impulse in allen Branchen gesorgt; die Dynamik in diesem Sektor stellt Untemehmen vor immer neue Herausforderungen. Aber auch das Verhalten der Konsumenten hat sich geandert: Typische Trends wie Individualisierung der Bediirfuisse, zunehmende Freizeitorientierung, der Wunsch nach mehr Bequemlichkeit fiihren dazu, dass Anbieter aller Branchen auf standiger Suche nach kundenfreundlichen Anwendungen sind. Diese Entwicklung macht auch vor Dienstleistungsunternehmen nicht Halt. Diese typischerweise personal- und beratungsintensive Branche befindet sich im Wandel, viele Dienstleistungen wie z.B. Reise- und Finanzdienstleistungen konnen im Zuge der zunehmenden Technologisierung ohne Zwischenschaltung von Mitarbeitem des anbietenden Untemehmens direkt von den Nachfragem auf elektronischem Wege wahrgenommen werden. Solche technologiebasierte Self-Service-Dienstleistungen stellen vollig neue Formen der Dienstleistungserstellung dar; die teilweise zogerliche Diffusion dieser Innovationen macht allerdings deutlich, dass die anbietenden Untemehmen auf Empfehlungen im Hinblick auf die Konzeption und Realisierung von Innovationen in diesem Bereich angewiesen sind. Die vorliegende Arbeit stellt die Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen in den Mittelpunkt. Ziel der Verfasserin ist es, Inhibitor
