Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen
Unter der Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) hat das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementi
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Betriebswirtschaftliche Aspekte lose gekoppelter Systeme und Electronic Business Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h.c. Sönke Albers, Prof. Dr. Birgit Friedl, Prof. Dr. Daniel Klapper, Prof. Dr. Achim Walter, Prof. Dr. Joachim Wolf, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Prof. Dr. Udo Konradt, Institut für Psychologie, Christian-Albrechts-Universität zu Kiel
In der Schriftenreihe werden Ergebnisse von Forschungsarbeiten veröffentlicht, die sich in herausragender Weise mit Fragen des Managements lose gekoppelter Systeme, virtueller Unternehmen und elektronischer Geschäftsprozesse beschäftigen. Die Reihe richtet sich an Leser in Wissenschaft und Praxis, die Anregungen für die eigene Arbeit und Problemlösungen suchen. Sie ist nicht auf Veröffentlichungen aus den Instituten der Herausgeber beschränkt.
Goetz Greve
Erfolgsfaktoren von Customer-RelationshipManagementImplementierungen
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Sönke Albers
Deutscher Universitäts-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität zu Kiel, 2006
. . 1. Au flage Dezember 1997 1. Auflage Mai 2006 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Ute Wrasmann / Britta Göhrisch-Radmacher Der Deutsche Universitäts-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, Scheßlitz Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN-10 3-8350-0412-3 ISBN-13 978-3-8350-0412-2
Geleitwort Die Popularität von Customer-Relationship-Management (CRM)-Implementierungen ist in der Unternehmenspraxis ungebrochen. Unternehmen investieren branchenübergreifend Millionenbeträge in CRM. Nach anfänglichen euphorischen Schätzungen der Erfolgswirkungen von CRM finden sich vermehrt Hinweise, dass viele dieser kostenintensiven Investitionen in hochkomplexe Softwaresysteme und kundenorientierte Reorganisationsmaßnahmen nicht die prognostizierten Ziele erreichen. Aus Sicht der Unternehmenspraxis ist es deshalb von hoher Bedeutung zu wissen, von welchen Faktoren der Erfolg von Customer-
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