Service Engineering Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstlei
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d.h. ohne systematische
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sg.)
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Service
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Bullinger · Scheer Herausgeber
Service Engineering Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen 2. Auflage
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Service Engineering 2. Auflage
Hans-Jörg Bullinger August-Wilhelm Scheer Herausgeber
Service Engineering Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen Schriftleitung: Kristof Schneider
Zweite, vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage mit 226 Abbildungen und 24 Tabellen
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Prof. Dr.-Ing. habil. Prof. e.h. Dr. h.c. Hans-Jörg Bullinger Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung e.V. Hansastraße 27 c 80686 München E-mail: [email protected] Professor Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer Institut für Wirtschaftsinformatik im DFKI Stuhlsatzenhausweg 3, Geb. 43.8 66123 Saarbrücken E-mail: [email protected]
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.
ISBN-10 3-540-25324-6 2. Auflage Springer Berlin Heidelberg New York ISBN-13 978-3-540-25324-2 2.Auflage Springer Berlin Heidelberg New York ISBN 3-540-43831-9 1. Auflage Springer Berlin Heidelberg New York Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media springer.de © Springer Berlin Heidelberg 2003, 2006 Printed in Germany Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner Herstellung: Helmut Petri Druck: Strauss Offsetdruck SPIN 11408178
Gedruckt auf säurefreiem Papier – 43/3153 – 5 4 3 2 1 0
Vorwort zur zweiten Auflage Seit der Veröffentlichung der ersten Auflage des vorliegenden Herausgeberbands lässt sich feststellen, dass das Konzept des Service Engineering, also die systematische Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, im deutschen Dienstleistungssektor immer mehr Beachtung findet. Nichtsdestotrotz ist es unstrittig, dass für die konsequente Umsetzung des Service Engineer
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