Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center Entwicklung eine
Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Heraus
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GABLER RESEARCH
Daniel Jobst
Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Christian Wolff
RESEARCH
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation der Universität Regensburg, Phil. Fak. IV – Sprach- und Literaturwissenschaft, D 355
1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Stefanie Brich | Hildegard Tischer Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2487-2
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Geleitwort Die Neuausrichtung von Geschäftsanwendungen an diensteorientierten Konzepten im Kontext der serviceorientierten Architektur (SOA) hat die Entwicklung der Software-Architekturen in den vergangenen Jahren stark geprägt. Darauf aufbauend setzt sich Daniel Jobst mit der Frage auseinander, welche Rolle Konzepte der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center spielen. Contact-Center umfassen eine Vielzahl unterschiedlicher Organisationsformen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wie zum Beispiel Call-Center. Der wesentliche Beitrag zur Forschung liegt bei der Studie von Daniel Jobst in der Zusammenschau von diensteorientierten Architekturen mit dem neuen Ansatz des „Complex Event Processing“: Dieses neue Forschungsparadigma der angewandten und praktischen Informatik ergänzt die modellierungsgetriebene Sicht der SOA um eine analytische Echtzeitkomponente, bei der die in den Systemen eines Unternehmens auftretenden Ereignisse analysiert werden, um unmittelbare Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Als Ergebnis seiner Überlegungen kommt Daniel Jobst zu einem überzeugenden Modell, das vor dem Hintergrund konkreter Projekterfahrungen im Bereich Contact-Center entwickelt wurde. Damit liegt erstmals ein Referenzmodell für die Koppelung von Serviceund Ereignisorientierung für einen einschlägigen Anwendungsbereich vor. Es kann als Ausgangspunkt für zahlreiche Anwendungs
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