Strategisches Kundenbindungsmanagement Modellrahmen und empirisc
Bedingt durch ein zunehmend an der Maximierung des Unternehmenswertes und der Pflege von Geschäftsbeziehungen ausgerichtetes Management hat sich die Kundenbindung in den letzten Jahren als bedeutsames Konzept in der strategischen Unternehmensführung etabl
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GABLER EDITION WISSENSCHAFT Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h.c. Herbert Jacob (†), Universität Hamburg Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann, Universität Hamburg Prof. Dr. Manfred Layer, Universität Hamburg Prof. Dr. Dr. h.c. Dieter B. Preßmar, Universität Hamburg Prof. Dr. Kai-Ingo Voigt, Universität Erlangen-Nürnberg
Matthias S. G. Feistel
Strategisches Kundenbindungsmanagement Modellrahmen und empirische Evidenz auf Basis einer kausalanalytischen Untersuchung in der Mineralölindustrie
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität Hamburg, 2008
1. Auflage 2008 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008 Lektorat: Frauke Schindler / Jutta Hinrichsen Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-1351-7
Geleitwort Mit dem Wandel von einer transaktionsorientierten hin zu einer beziehungsorientierten und unternehmenswertmaximierenden Unternehmensführung gewann auch das Potenzial der Kundenbindung verstärkt an Aufmerksamkeit. Die Bedeutung von Kundenbindung wurde inzwischen auch empirisch vielfach nachgewiesen. Es fehlte jedoch ein umfassendes Modell zu den genauen Wirkungszusammenhängen, welches zudem die Identifizierung der einzelnen Erfolgsfaktoren und die Bestimmung ihrer Einflussstärken ermöglicht. Darüber hinaus fehlten konkrete Vorgehensweisen sowie Analysemethoden, welche eine Priorisierung der Maßnahmen erlauben und in der Praxis der Unternehmensführung direkt umgesetzt werden können. In der vorliegenden Schrift greift der Autor alle diese bedeutsamen und in der Literatur noch nicht beziehungsweise nicht umfassend behandelten Problemstellungen des strategischen Kundenbindungsmanagements auf. Zunächst werden wichtige Einflussfaktoren von Kundenbindung theoretisch sehr fundiert beschrieben und anschließend aus diesen einzelnen Konstrukten ein umfassendes, branchenübergreifendes Kundenbindungsmode
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