Transition der Service Organisation zu ITSM-orientierten Organisationseinheiten
Nach starken Wachstumsphasen oder auch nach Änderungen oder Erweiterungen in der Servicestrategie hat jeder IT-Serviceprovider (IT-Provider) Bedarf an Veränderung, da u. a. Prozesse nicht mehr funktionieren, Ressourcen nicht da sind und die Kosten den Ert
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Rolf-Dieter Härter
Inhaltsverzeichnis 11.1 Einleitung 11.2 Die Transition-Idee (Envision) 11.3 ITSM – Was ist das? 11.4 ITSM-Mitarbeiter und Strategie (Engage) 11.5 Organisationskonzept, Aufbauorganisation Neuaufbau (Transform) 11.6 Auflösen von Abteilungen 11.7 Abteilungen aufbauen 11.8 Abteilungen/Teams erweitern 11.9 Aufbauorganisation eines ITSM (Optimize) 11.10 Schlussbetrachtung Literatur
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Zusammenfassung
Nach starken Wachstumsphasen oder auch nach Änderungen oder Erweiterungen in der Servicestrategie hat jeder IT-Serviceprovider (IT-Provider) Bedarf an Veränderung, da u. a. Prozesse nicht mehr funktionieren, Ressourcen nicht da sind und die Kosten den Erträgen davonlaufen. So auch, wenn der IT-Provider, um dem Kunden Genüge zu tun, in erster Linie viele Sonderservices unterhält und dies nun im Rahmen von Neustrukturierung mit Tools, Services und Prozessen auf einen standardisierten Betrieb umgestellt werden muss. Dies zwingt zu einer Bestandsaufnahme der aktuellen Situation und
R.-D. Härter (*) Keyldo GmbH, Neuenbürg, Deutschland E-Mail: [email protected] © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. A. Pfannstiel, P. F.-J. Steinhoff (Hrsg.), Transformationsvorhaben mit dem Enterprise Transformation Cycle meistern, https://doi.org/10.1007/978-3-658-28494-7_11
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zum Ergreifen von Maßnahmen zur Wiederherstellung der Wettbewerbsfähigkeit. Die Aufbauorganisation der IT-Provider ist meistens historisch gewachsen und nur wenig synchron mit den Prozessen. Wird nun die Aufbauorganisation unter Berücksichtigung der Prozesse angepasst, werden die Abläufe transparent, gibt es weniger Reibungsverlust und eine genaue Aufgabenzuordnung ist sichergestellt. Kommunikationswege werden kürzer und schneller.
11.1 Einleitung Die prozesstechnische Ausrichtung eines IT-Providers ist in den allermeisten Fällen ITIL(Information Technology Infrastructure Library)-geprägt (ITIL 2013). Durch die Forderungen der Kunden und die daraus resultierende Ausbildung der Mitarbeiter sowie die Verbreitung von ITIL haben sich diese Prozesse am Markt bei professionell agierenden Providern etabliert. Auf der Strecke blieben dabei oft die Anpassung bzw. die Neuausrichtung der Aufbauorganisation. Veränderungen nach starken Wachstumsphasen, neue Kunden oder Änderungen in der Servicestrategie sind bei IT-Providern notwendig, um am Markt Bestand haben zu können. So auch, wenn der IT-Provider seinen Kunden bisher individuelle Sonderservices liefert, die sehr stark durch „Zuruf“ und durch geringe Wirtschaftlichkeit geprägt sind. Hier sind in Zukunft im Rahmen einer Neustrukturierung standardisierte, transparente, nachvollziehbare und kalkulierbare Services gefragt. Dies zwingt zum Handeln, zu einer Bestandsaufnahme der aktuellen Situation, zu Veränderungen, um mit greifenden Maßnahmen die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder wieder zu erlangen. Neben den Standardmaßnahmen wie Personal-
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