Service Center Organisation Neue Formen der Steuerung von internen D
Der Bedarf nach Prozessoptimierung in Großkonzernen besteht nicht nur im operativen Produktionsbereich. Unternehmensinterne, unterstützende Dienstleistungsprozesse zu bündeln und neu zu konfigurieren wird dabei für das Erreichen von strategisch-fokussiert
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GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Nuria Martín Pérez
Service Center Organisation Neue Formen der Steuerung von internen Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung von Shared Services
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Alexander Gerybadze
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität Hohenheim, 2008 D 100
1. Auflage 2008 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008 Lektorat: Frauke Schindler / Stefanie Loyal Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-1270-1
Geleitwort Wachstums- und Internationalisierungsprozesse von Unternehmen gehen zumeist mit einer starken Ausweitung von unterstützenden Dienstleistungen einher. Diese zählen aber häufig nicht zum Kerngeschäft und werden „nebenbei“ und oftmals nicht auf höchstem Leistungsniveau betrieben. Entsprechend kommt es häufig zu einer starken Ausweitung von internen Servicekosten, zu unkontrollierbaren Overheads, zur Ablenkung des Managements von Kernaufgaben im Markt und zu entsprechend negativen Folgewirkungen für Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität. Im Zuge einer verstärkten Konzentration auf Kernkompetenzen und primär wertschöpfenden Leistungen haben viele Unternehmen in den letzten Jahren ihre internen Dienstleistungsbereiche systematisch durchforstet und neue Organisationsformen gesucht. Zum einen wurden neue Formen der Verlagerung auf Dritte, des Service-Outsourcing und vielfältige Modelle der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern gesucht. Zum andern hat man neue Strukturen und Prozesse des Servicemanagements im Unternehmen geschaffen. In diesem Zusammenhang ist die Bildung von Shared Service Centers hervorzuheben, die zuerst in angelsächsischen Ländern Verbreitung fanden, in den letzten Jahren aber immer stärker in deutschen Unternehmen Einzug hielten. Die Arbeit von Nuria Martín Pérez beschreibt die Entwicklung und Durchsetzung dieses ausgesprochen interessanten Organisationsmodells. Interne Servicecenter-Strukturen wu
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