Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern Herausforderu
Eine kundenorientierte Leistungserbringung bedingt Änderungen der betrieblichen Kommunikationsprozesse mit weitreichenden Auswirkungen für die Organisation und die sie unterstützende Informationstechnik. Philipp Kordowich untersucht die Besonderheiten kun
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GABLER RESEARCH
Philipp Kordowich
Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Mareike Schoop
RESEARCH
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität Hohenheim, 2010 D 100
1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Ute Wrasmann | Sabine Schöller Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2552-7
Geleitwort Unternehmen, die sich durch eine stärkere Kundenorientierung vom Wettbewerb differenzieren wollen, stehen vor zahlreichen Herausforderungen: Dienstleistungen oder Kundenlösungen stellen andere Anforderungen zum Beispiel an die Entwicklung oder die Vermarktung. Auch wird die stärkere Ausrichtung auf den Kunden organisatorische Auswirkungen haben, da die Kundenanforderungen an die zuständigen Fachbereiche weitergereicht und dort berücksichtigt werden müssen. Wenn die stärkere Kundenorientierung durch IT-Systeme unterstützt werden soll, so müssen die Systeme auf die geänderten organisatorischen Herausforderungen eingehen und passende Lösungen anbieten. Eine zielgerichtete IT-Unterstützung ist aber ohne ein Wissen über die organisatorischen Auswirkungen der Kundenorientierung nicht möglich. Es ist das Verdienst der vorliegenden sehr guten Arbeit, die Auswirkungen der Kundenorientierung auf die betriebliche Kommunikation und die Organisation detailliert zu analysieren. Dabei werden die Individualisierung der Prozessabläufe, die ganzheitliche Problembetrachtung und die Notwendigkeit der Netzwerkbildung als zentrale Auswirkungen eines Wandels von Sach- zu Kundenlösungen identifiziert. Empirische Untersuchungen in der Bauindustrie illustrieren die Erkenntnisse exemplarisch. Die vorliegende Arbeit untersucht die Forschungsfrage sehr breit und bietet damit Erkenntnisse für die Praxis (insbesondere Wirtschaftsinformatik, Marketing und
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