Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse Ein praxisorient
Das Management der Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Treiber für den nachhaltigen Erfolg von Banken. Die gegenwärtige Praxis im Relationship Banking ist allerdings noch von methodischen Defiziten bei der CRM-spezifischen Organisationsgestaltung und I
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GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Clement U. Mengue Nkoa
Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell
Miteinem Geleitwort von Prof. Dr. Michael Bastian
Deutscher Universitats-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnetdiese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iJber abrufbar.
Dissertation RWTH Aachen, 2006
I.Auflage Jul! 2006 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitats-Verlag I GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Brigitte Siegel/Stefanie Brich Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media, www.duv.de Das Werk einschliel^lich aller seiner Telle ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fiir Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden durften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, ScheBlitz Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN-10 3-8350-0470-0 ISBN-13 978-3-8350-0470-2
Geleitwort
V
Geleitwort Das Privatkundengeschaft stellt die Kreditinstitute vor neue Herausforderungen. Es ist gekennzeichnet durch einen scharfen Wettbewerb (bei sinkenden Margen und hoheren Anforderungen an die IT) und durch eine abnehmende Kundenbindung. Vor diesem Hintergrund wird zunehmend versucht, die Kundenbeziehungsrentabilitat zu steigem, und zwar einerseits durch Fokussierung der Anstrengungen auf ertragreiche Kunden, und zum anderen durch Effizienzsteigerungen in den Gestaltungsbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Hierbei handelt es sich um eine auBerst komplexe Aufgabe, denn es reicht offensichtlich nicht aus, eine erganzende CRM-Komponente zu etablieren, sondem auch bestehende Prozesse mussen grundsatzlich iiberdacht und neu gestahet werden. Die gegenwartige Praxis im bankbetrieblichen Kundenbeziehungsmanagement (Relationship Banking) ist noch von methodischen Defiziten bei der Organisationsgestaltung gepragt. In seiner beruflichen Praxis als Berater hat der Autor viele derartige Projekte begleitet und dabei den Bedarf nach einem Referenzmodell fur das Kundenbeziehungsmanagement in dem betrachteten Sektor festgestellt. Ein solches Organisationsmodell soUte den Stand wissenschaftlicher Erkenntnisse sowie von „Best-practice"-Losungen integrierend dokumentieren und fur Banken und Managementberater ein wertvolles Hilfsmittel bei der Neugestaltung ihrer CRMspezifischen Funktionen und Pr
