Entwicklung des Wirkungsmodells der Begeisternden Serviceinnovation
Das vorliegende Kapitel widmet sich der Entwicklung des Wirkungsmodells der Begeisternden Serviceinnovation. Zur Überprüfung der nomologischen Validität wird das zentrale Konstrukt in ein theoretisches Netz mit anderen Konstrukten über die Hypothesenformu
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Florian Becker
Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen Eine Analyse am Beispiel technologiebasierter Self-Services Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Karsten Hadwich
Florian Becker Stuttgart, Deutschland Dissertation Universität Hohenheim, 2015 u.d.T: „Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen. Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel technologiebasierter Self-Services.“ D100
ISBN 978-3-658-12208-9 ISBN 978-3-658-12209-6 (eBook) DOI 10.1007/978-3-658-12209-6 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliogra¿e; detaillierte bibliogra¿sche Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikrover¿lmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Fachmedien Wiesbaden ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (www.springer.com)
Geleitwort Steigender Wettbewerbsdruck stellt Unternehmen vor die große Herausforderung, dass es kaum noch ausreicht, Kunden lediglich zufriedenzustellen. In Wissenschaft und Praxis wird zunehmend die Auffassung vertreten, dass zufriedene Kunden, deren Erwartungen erfüllt werden, sich mittlerweile nicht mehr durch eine hohe Kundenbindung auszeichnen. So zeigen verschiedene Studien, dass mehr als 60 Prozent der zufriedenen Kunden zu einem anderen Anbieter bzw. zu einer anderen Marke abwandern. Die Festigung der Kundenbindung ist jedoch als zentrale Steuerungsgröße zur langfristigen Absicherung des Unternehmenserfolgs anzusehen. Eine starke Kundenbindung äußert sich sowohl in einer höheren Profitabilität der Kundenbeziehung, als auch in sinkenden Kosten der Neukundenakquise durch Wiederkäufe. Vor diesem Hintergrund gilt es, die Jahrzehnte lang im Marketing vorherrschende Zielgröße der Kundenzufriedenheit zu hinterfragen. Empirische Studien zeigen, dass begeisterte Kunden ein deutlich höheres Niveau an Loyalität, Weiterempfehlungsabsicht und Wiederkaufabsicht aufweisen. Diese positiven Auswirkungen auf das Kundenverhalten machen das Phänomen der Kunde
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