Ervaringen na een klacht over de huisarts
- PDF / 5,656,578 Bytes
- 8 Pages / 609.449 x 807.874 pts Page_size
- 104 Downloads / 207 Views
Ervaringen na een klacht over de huisarts Veertien diepte-interviews met patiënten Emiel Stobbe, Stijn van den Broek, Roland Friele
Het is soms lastig om als direct betrokkene op een klacht te moeten reageren. Een klachtenfunctionaris of het organiseren van peer support kan dan een oplossing zijn. Bij de start van een geschillenprocedure zouden klagers beter geïnformeerd moeten worden over wat die procedure inhoudt.
20
Er is veel onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten die een klacht indienen over een ziekenhuis.1-6 Veel minder is er bekend over de manier waarop huisartsen reageren op een klacht. Uit onderzoek weten we dat iets meer dan de helft van de patiënten een vervelende ervaring naderhand met de eigen huisarts bespreekt en dat daarvan weer ongeveer de helft tevreden is met diens reactie.6,7 Maar we weten weinig over de ervaringen van patiënten van wie de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost. In het kader van het Nivel-project ‘Openheid in de huisartsenzorg’ onderzochten wij de vraag: ‘Wat zijn de belangrijkste ervaringen van klagers met het indienen van een klacht over de zorgverlening door een huisarts of vanuit een huisartsenpost?’
thema’s waren aard en doel van de klacht, de reactie van de huisarts of huisartsenpost, de rol van de klachtenfunctionaris en de eventuele ervaringen met de geschillencommissie. Alle interviews werden geanalyseerd met MAXQDA, een softwareprogramma voor kwalitatieve en mixed methods-analyse. De thema’s uit de interviewleidraad vormden daarbij het uitgangspunt.
METHODE We namen 14 mensen die een klachtenprocedure hadden doorlopen bij een huisartsenpost of huisartsenpraktijk een kwalitatief interview af. Van de 14 respondenten werden er 5 geworven via huisartsenposten en 9 via de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Bij 6 respondenten was de klacht uitgemond in een geschillenprocedure. De betreffende huisartsenposten en de SKGE stuurden mensen die een klacht hadden ingediend een uitnodiging voor het onderzoek, met de mededeling dat zij zich konden aanmelden bij het Nivel. Zo wisten noch de huisartsenpost noch de SKGE welke kandidaten deelnamen aan het onderzoek en wist het Nivel niet wie er allemaal waren uitgenodigd. Daardoor werd de privacy van de respondenten maximaal gewaarborgd. Alle patiënten die zich aanmeldden, werd door een van de auteurs (ES) een semigestructureerd interview afgenomen aan de hand van een interviewleidraad. De 4 belangrijkste
Doel van de klacht De respondenten vonden het belangrijk dat hun klacht serieus in behandeling werd genomen en dat er ook iets mee werd gedaan. Ook wilden ze graag de erkenning krijgen dat hun klacht terecht was ingediend. Gevraagd naar de reden voor het indienen van een klacht antwoordden de meesten dat ze hun onvrede wilden uiten en wilden voorkomen dat andere patiënten in de toekomst hetzelfde zouden meemaken. Meerdere klagers vermeldden dat het hun toescheen dat de huisarts vooral bang was dat de klacht was bedoeld voor financieel gewin of om de huisarts aansprakelijk te stellen. Voor he
Data Loading...
