Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess Eine verhaltenswisse
Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistu
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nbf neue betriebswirtschaftliche forschung Band 357
Marion Büttgen
Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung
Deutscher Universitäts-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Habilitationsschrift Universität zu Köln, 2006 Dr. Marion Büttgen habilitierte am Seminar für Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, Universität zu Köln. Seit Anfang 2006 hat sie die Professur für Dienstleistungsmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart (HDM, Fachbereich Information und Kommunikation, Studiengang E-Services) inne.
1. Auflage Juni 2007 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007 Lektorat: Frauke Schindler / Sabine Schöller Der Deutsche Universitäts-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8350-0831-1
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Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand als Habilitationsschrift an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität zu Köln. Sie wurde während meiner Zeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Seminar für Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, begonnen und durch Unterstützung eines dreijährigen Lise-Meitner-Stipendiums des Ministeriums für Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein-Westfalen fertig gestellt. Meinen herzlichen Dank möchte ich an dieser Stelle all denjenigen aussprechen, die durch ihre vielfältige Unterstützung zum Gelingen dieser Arbeit beigetragen haben. Zuerst gilt mein ganz besonderer Dank meinem Habilitationsbetreuer, Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. Richard Köhler, der mein Habilitationsprojekt in jeder Phase mit großer fachlicher Kompetenz und ebenso großem persönlichem Engagement unterstützt hat. Sein Vertrauen in meine Leistungsfähigkeit, seine permanente Gesprächsbereitschaft, seine kritischen, aber stets konstruktiven Anregungen und nicht zuletzt seine persönliche Unterstützung im Verlauf des Habilitationsverfahrens waren mir stets ein großer Ansporn. Er hat die Rolle des väterlichen Mentors für mich in vorbildlicher Form ausgef
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