Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen Eigene Potenziale erkennen
Kernkompetenzen stellen ein Bündel von Fertigkeiten und Fähigkeiten dar, die es Unternehmen ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich dadurch von den Wettbewerbern langfristig abzuheben. Die Aufgabe der strategischen Führung ist es, diese
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Hans H. Hinterhuber/Gernot Handlbauerl Kurt Matzler
Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen Eigene Potenziale erkennen, entwickeln, umsetzen 2., Oberarbeitete Auflage
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet Ober abrufbar.
Unlv.-Prof. Dlpl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls fOr UnternehmensfOhrung. Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universitat Innsbruck.
Mag. Gernot Handlbauer ist Business Analyst bei der UBS AG. ZOrich. Unlv.-Prof. Dr. Kurt Matzler lehrt am Institut fOr Wirtschaftswissenschaften, Abteilung fOr Marketing und Internationales Management an der Universitat KJagenfurt.
Die 1. Auflage erschien 1997 im Carl Hanser Verlag MOnchen Wien 2. Auflage Oktober 2003 Aile Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlkher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003 Lektorat: Barbara Roscher / Jutta Hinrichsen Der Gabler Verlag ist ein Untemehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. www.gabler.de
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden dOrften. Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, www.CorporateDesignGroup.de
ISBN 978-3-409-12437-9 ISBN 978-3-322-91251-0 (eBook) DOI 10.1007/978-3-322-91251-0 DOl
Vorwort Worauf beruht der Erfolg Ihres Unternehmens? 1m Laufe unserer universitiiren und praktischen Arbeit haben wir diese Frage Fiihrungskriiften aus verschiedenen Branchen immer wieder gestellt. Egal, ob im. Rahmen einer wissenschaftlichen Untersuchung, im. Zusammenhang mit Beratungsprojekten oder bei einer informellen Diskussion, die iiberwiegende Mehrzahl der Antworten lasst sich in einem Satz zusammenfassen:
"Wir sind besser als unsere Konkurrenten. " Diese Aussage ist nicht besonders iiberraschend: Tatsachlich muss sich ein Untemehmen in positiver Hinsicht von seinen Wettbewerbem abheben, wenn es langfristig erfolgreich sein will. 1m Laufe der Zeit haben verschiedene Autoren versucht, die Grundlagen des langfristigen Untemehmenserfolgs naher zu beschreiben, urn Fiihrungskraften Unterstiitzung anbieten zu konnen. Meist werden unter dem Begriff "Wettbewerbsstrategie" aIle MaBnahmen zusammengefasst, durch die sich ein Untemehmen gegeniiber seinen Konkurrenten durchzusetzen versucht. Ein sehr populares Konzept stammt von Michael Porter (Porter 2000). Danach ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Untemehmen langfristig erfolgreich ist, umso groBer,
je weniger Alternativen es zum Produkt des Untemehmens gibt, je geringer die Rivalitat unter den etablierten Wettbewerbem ist, je weniger Druck von Seiten der Lieferanten ausgeiibt werden kann, je schwieriger der Markteintritt fUr neue Anbieter ist und je mehr Kunden es gibt und je geringer ihr Organisationsgrad
