Management-, Mitarbeiter- und Kundenmotivation als Determinanten der Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden
Angesichts der mit dem Internet einhergehenden höheren Preistransparenz geraten stationäre Anbieter in zahlreichen Dienstleistungssegmenten unter erheblichen Konkurrenz- und Preisdruck. Sie rechtfertigen höhere Preise mit einem Verweis auf eine hochwertig
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GABLER EDITION WISSENSCHAFT Marktorientiertes Management Herausgegeben von Professor Dr. Michael Lingenfelder
In dieser Schriftenreihe werden Entwicklung und Anwendung wissenschaftlich fundierter Methoden und Modelle des marktorientierten Managements thematisiert. Sie dient als Forum für praxisrelevante Fragestellungen aus Handel, Dienstleistung und Industrie, die mit Hilfe theoretischer und empirischer Erkenntnisse beantwortet werden.
Tino Kessler-Thönes
Management-, Mitarbeiterund Kundenmotivation als Determinanten der Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden Eine empirische Mehrebenenanalyse
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Michael Lingenfelder
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation Universität Marburg, 2008
1. Auflage 2008 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008 Lektorat: Frauke Schindler / Sabine Schöller Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-1363-0
V
Geleitwort Angesichts der mit dem Internet einhergehenden höheren Preistransparenz geraten stationäre Anbieter in zahlreichen Dienstleistungssegmenten unter erheblichen Konkurrenz- und Preisdruck. Häufig rechtfertigen diese höhere Preise für weitgehend identische Dienstleistungen, wie sie Online-Anbieter offerieren, damit, dass sie auf eine hochwertige persönliche Beratung durch ihr Verkaufspersonal verweisen. Dies setzt allerdings eine entsprechend hohe Motivation und ein hohes (argumentatives) Leistungsvermögen der Mitarbeiter voraus, dieses im konkreten Kundenkontakt umzusetzen. Besonders schwierig und kritisch wird es dann, wenn ein Anbieter ein völlig neues Preissystem einführt, das für den Kunden nachvollziehbar den vom stationären Anbieter geleisteten (Beratungs-) Service bepreist. Der Verfasser will vor diesem Hintergrund klären, ob und, wenn ja, wie stark der Einfluss von Motivation zu entsprechendem Verhalten auf die Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden ist. Die Dissertation greift somit eine Thematik auf, die im Gren
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