Aggressive Patienten: 5 Tipps zum Umgang
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Aggressive Patienten: 5 Tipps zum Umgang Ärztliche Alltagsbewältigung
MEINUNG
Dr. Karsten Engler Wirtschaftsmediator und ManagementCoach
Das Auftauchen aggressiver Patienten sorgt in Hausarztpraxen für Hilf- und Ratlosigkeit. Wer einige einfache Regeln verinnerlicht, kann aber so manche Situation entschärfen. Versuchen Sie es! 3. Wiederholen Sie Verstandenes
1. Schaffen Sie Abstand
© LightFieldStudios / Getty Images / iStock (Symbolbild mit Fotomodellen)
Vermeintlich persönliche Angriffe so umdeuten, dass das Anliegen dem Patienten sehr wichtig ist.
Der Autor ist Wirtschaftsmediator und Management-Coach. Er führt die Firma CMQ-Consult (www.cmq-consult.de).
Jeder Mensch hat unbewusste Konfliktverhaltens mechanismen, z. B. die Vermeidung oder das Nach geben. Hinzu kommt eine Reihe „roter Knöpfe“, Auslöser starker Emotionen. Es entstehen automati sche Routinen, die eine schnelle gedankliche oder körperliche Reaktion, aber nicht unbedingt ein ziel führendes Handeln bewirken. Daher wichtig: Unter brechen Sie Ihre eigenen Automatismen, indem Sie gedanklichen Abstand schaffen. Atmen Sie bei Konflikten bewusst ein Mal aus und ein und stellen Sie sich dann vor, wie Sie mit Abstand von oben auf eine Bühne schauen, auf der sich zwei Akteure – der Patient und Sie – unterhalten.
2. Behandeln Sie Emotion und Anliegen aktiv Wer selbst schon mal einen Wutanfall hatte, der weiß: Gefühle sind gegen Appelle wie „Regen Sie sich nicht so auf“ resistent. Besser ist die aktive Anspra che durch Benennung der Emotion und des mög lichen Grunds. So fühlt sich das Gegenüber verstan den. Dabei geht es gar nicht darum, komplett richtig zu liegen, sondern lediglich um einen ehrlichen Ver such – verbunden mit einem Angebot, die Vermu tung ggf. richtigzustellen. Lassen Sie den Patienten so weit wie möglich aus sprechen. Formulieren Sie dann z. B. „Sie haben Sor ge, dass X, nicht wahr?“ oder „Sie sind wütend / un sicher / X, weil Y, oder?“
Der aggressive Patient hat stets ein konkretes Anlie gen, das sein Verhalten bedingt. Da sich jeder Mensch anders ausdrückt, kann es im hektischen Alltag einer Praxis leicht zu Missverständnissen kommen. Daher wiederholen Sie in eigenen Worten, was Sie verstanden haben. Emotionale Hilfe: Deuten Sie vermeintlich persönliche Angriffe einfach so, dass das Anliegen dem Patienten sehr wichtig ist. Formulieren Sie z. B. „Ich habe verstanden, dass es Ihnen um X geht / dass Ihnen Y besonders wichtig ist, richtig?“
4. Verwenden Sie ein „goldenes Nein“ Natürlich lässt sich nicht jeder Wunsch von Patien ten erfüllen. Um eine Ablehnung wertschätzend zu vermitteln, sollten Sie das Wort „aber“ vermeiden, da es alles zuvor Gesagte wegwischt. Sie sollten die eigenen Belange bzw. die der Praxis positiv formu lieren, also ohne das Wort „nicht“. Sofern möglich sollten Sie ein konstruktives Angebot machen, das idealerweise auch eine Eigenleistung des Patienten beinhaltet: „Ich habe verstanden, dass Ihnen X ein zentrales Anliegen ist. Gleichzeitig ist unserer Pra xis Y wichtig. Ich kann Ihnen A anbieten, u
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