CRM im Zeichen von Social Media und eHealth
Das Customer Relationship Management (CRM) gewinnt mit zunehmendem Wettbewerb an Bedeutung. Hierbei richtet es sich an den Erwartungen der Kunden (hier: der Patienten, Angehörigen usw.) aus. In den letzten Jahren sind Veränderungen im Rollenverhalten dies
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Mario A. Pfannstiel · Christoph Rasche Harald Mehlich (Hrsg.)
Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus Nachhaltige Wertgenerierung jenseits der operativen Exzellenz
Herausgeber Mario A. Pfannstiel Hochschule Neu-Ulm Fakultät Gesundheitsmanagement Wileystraße 1 Neu-Ulm Deutschland
Harald Mehlich Hochschule Neu-Ulm Fakultät Gesundheitsmanagement Wileystraße 1 Neu-Ulm Deutschland
Christoph Rasche Universität Potsdam Management, Professional Services & Sportökonomie Karl-Liebknecht-Str. 24–25 Potsdam Deutschland
ISBN 978-3-658-08428-8 ISBN 978-3-658-08429-5 (eBook) DOI 10.1007/978-3-658-08429-5 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Fachmedien Wiesbaden ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (www.springer.com)
Vorwort
Der Dienstleistungsbereich im Gesundheitswesen ist in den letzten Jahren stetig gewachsen und zu einem substanziellen Wirtschafts- und Wertschöpfungsfaktor avanciert. Besonders Krankenhäuser müssen sich ständig neuen Herausforderungen bei der Dienstleistungserbringung stellen und nach innovativen Lösungen suchen, um im multifokalen Wettbewerb zu bestehen. Wettbewerbsvorteile bei Dienstleistungen bestehen u. a. in der Einzigartigkeit von Dienstleistungsangeboten, von denen ein substanzielles Nutzenpotenzial aus der Sicht multipler Stakeholder ausgeht (z. B. Patienten, Angehörige, Krankenkassen, Einweiser). Daher sind bei der Erbringung von Dienstleistungsangeboten in Dienstleistungsprozessen Potenziale, Synergien und Wechselwirkungen aufzuzeigen und nach festgelegten und vor allem professionellen Maßstäben zu verbessern. In den kommenden Jahren werden Kunden weiterhin individualisierte, preiswerte und attraktive Dienstleistungsbündel einfordern. Derartige Leistungsbündel werden nur wertgeschätzt, wenn diese eine gu
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