Selbstwertmanagement Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interakt
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GABLER RESEARCH
Silke Surma
Selbstwertmanagement Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Gerd Wiendieck
RESEARCH
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Dissertation im Fach Psychologie, Betreuer: Prof. Dr. Wiendieck, FernUniversität in Hagen, 2011
1. Auflage 2012 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012 Lektorat: Marta Grabowski | Nicole Schweitzer Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-3218-1
für Roman Alexander
Geleitwort
VII
Geleitwort Dienstleistung ist in. Dienstleistungen befeuern das Wirtschaftswachstum. Im Dienstleistungsbereich liegen die Berufe der Zukunft. So lauten viele positive Schlagzeilen, die vor allem in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit Hoffnungen geweckt haben. Dies ist die angenehme Botschaft, die aber nur indirekt die Schattenseiten dieses Berufsfeldes andeutet. Diesem Thema widmet sich Silke Surma mit einer tiefgreifenden und beispielhaften Forschungsarbeit. Die Relevanz und Aktualität des Themas ergibt sich einerseits aus den jüngsten Fortschritten der wissenschaftlichen Erforschung der Formen, Ursachen und Wirkungen psychischer Fehlbeanspruchungen durch emotional fordernde Arbeitsaufgaben sowie andererseits aus dem rapiden Anstieg der Zahl der Dienstleistungsberufe. Die Arbeit konzentriert sich zwar auf Mitarbeiter/innen in der öffentlichen Verwaltung, aber der Ansatz der Arbeit wie auch die Ergebnisse reichen weit über diesen Bereich hinaus und können daher beispielgebend für künftige Untersuchungen sein. Frau Surma differenziert klar zwischen privatwirtschaftlichen und öffentlich-rechtlichen Dienstleistungsfunktionen und stellt die besonderen Anforderungen im Bereich der Bürgerämter dar. Die Stressforschung und die Untersuchungen zur Emotionsarbeit liefern die theoretische Basis für die Analyse dieser Bürgerkontakte. Hier wird klar zwischen funktionalen und personalen Interaktionen differenziert.
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