Beschwerdemanagement Excellence State-of-the-Art und Herausforderung
Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des
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Bernd Stauss 1And re as Scholer
Beschwerdemanagement Excellence State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland
Eine Studie des Lehrstuhls fUr Dienstleistungsmanagement von Praf. Dr. Bernd Stauss
GABLER
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber abrufbar.
"1. Auflage Januar 2003 Alle Rechte vorbehalten © Springer Fochmedien Wiesboden 2003 UrsprOnglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2003 Softcover reprint of the hardcover lst edition 2003 Lektorat: Barbara Jaster www.gabler.de Das Werk einschlief)lich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung auf)erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulăssig und strafbar. Das gilt insbesondere furVervielfăltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wăren und daher von jedermann benutzt werden durften. U msch lagcartoon: Rei n hold L6ffler Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Gedruckt auf săurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN 978-3-409-12383-9 ISBN 978-3-663-01561-1 (eBook) DOI 10.1007/978-3-663-01 561-1
Die Studie
"Beschwerdemanagement Excellence" des Lehrstuhls tur Dienstleistungsmanagement von Praf. Dr. Bernd Stauss wurde gefbrdert von
Rodl & Partner www.sorry.de
5
lnhaltsverzeichnis
Seite 1. Management Summary
9
2. EinfUhrung in die Studie
17
2.1. Problemhintergrund
17
2.2. Ziele
18
2.3. Vorgehensweise
19 21
3. Die Ergebnisse im Oberblick 3.1. Strategische Relevanz des Beschwerdemanagements im Unternehmen
23
3.2. Der direkte Beschwerdemanagementprozess
27
3.2.1. Beschwerdestimulierung
27
3.2.2. Beschwerdeannahme
35
3.2.3. Beschwerdebearbeitung
51
3.2.4. Beschwerdereaktion
61
3.3. Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
69
3.3.1. Beschwerdeauswertung
69
3.3.2. Beschwerdemanagement-Controlling
77
3.3.3. Beschwerdereporting
103
3.3.4. Beschwerdeinformationsnutzung
113 119
3.4. Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements 3.4.1. Personalpolitische Aspekte
119
3.4.2. Organisatorische Aspekte
125
3.4.3. Obergreifende Aspekte der informationstechnologischen Unters!Utzung
141 149
3.5. Weitere Handlungsfelder 3.5.1. lnternet-Kunde-zu-Kunde-Kommunikation
149
3.5.2. lmplementierung
157
4. Der Beschwerdemanagement Excellence Index
165
5. Die Ergebnisse im Detail
177
6. Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement
319
7
ManagementSumma~
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1. Management Summary
Die wesentlichen Ergebnisse der Studie werden im
