Erfolgreiches Beschwerdemanagement Wege zu Prozessverbesserungen
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserun
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Oliver Ratajczak (Hrsg.)
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Guido Notthoff Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-1521-4
Vorwort
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Vorwort
Warum halten Sie dieses Buch gerade jetzt in Ihren Händen? Wahrscheinlich sind Sie bereits in Beschwerdeprozesse involviert oder wurden beauftragt ein Beschwerdemanagement zu „implementieren“ und stellen sich nun zum Beispiel die folgenden Fragen: Wie kann ich mein bestehendes Beschwerdemanagement optimieren? Wo sind die Stolperfallen bei der Einrichtung eines neuen Beschwerdemanagements „auf der grünen Wiese“? Wie setzen die Mitbewerber erfolgreich Beschwerdemanagementstrategien um? Wie finde ich die richtigen Mitarbeiter für mein Beschwerdemanagementteam? Welche beschwerdetypischen Kennzahlen sollte ich „im Auge“ haben? Ich kann Sie beruhigen: Mit diesen Fragen sind Sie nicht alleine! Und auf viele dieser Fragen gibt es Antworten! Sie finden diese in Form von komprimierten Praxiserfahrungen genau in diesem Buch!
Warum existiert dieses Buch überhaupt? In Zeiten scheinbar generell sinkender Kundenloyalität erscheint die alte „Idee“, seine Kunden durch die Einrichtung eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) oder die Einführung eines Kundenbindungsmanagements stärker an das eigene Unternehmen bzw. die eigenen Produkte „zu binden“, immer attraktiver. Kaum findet sich ein Geschäftsbericht, in dem nicht die Ausrichtung auf den Kunden verkündet wird. Nur? Hatten Sie als Endkunde in den letzten Jahren das Gefühl, dass die Unternehmen, deren Produkte bzw. Dienstleistungen Sie nutzen, nun deutlich mehr über Sie und Ihre Wünsche wissen? Als ich vor über zehn Jahren meine Beraterlaufbahn im Umfeld CRM/Beschwerdemanagement begann, erschien mir der Beschwerdemanagement
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