Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung industrieller Dienstleistungsunternehmen
Der globalisierte Wettbewerb zwingt viele Industriegüterunternehmen, sich zu industriellen Dienstleistungsunternehmen weiterzuentwickeln. Welche Faktoren müssen bei dieser Organisationsentwicklung berücksichtigt werden und welche Einflüsse wirken auf die
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WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFT
Heike Annemarie Ingeborg Ziemeck
Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung industrieller Dienstleistungsunternehmen
Miteinem Geieitwortvon Prof. Dr. Gabriele EIke
Deutscher Universitats-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnetdiese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iiber abrufbar.
Dissertation Ruhr-Universitat Bochum, 2005
l.Auflage Januar2006 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Ute Wrasmann / Viktoria Steiner Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auRerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und dahervon jedermann benutztwerden diirften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, ScheBlitz Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 3-8350-0134-5
Geleitwort Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahren zu einem dominanten Wirtschaftsfaktor entwickelt und mehr als zwej Drittel aller Erwerbstatigen erbringen bereits heute in ihrem Arbeitsalltag Dienstleistungen. Bisher beziehen sich die psychologischen Ansatze und Forschungsarbeiten auf der einen Seite schwerpunktmafJig auf personenbezogene konsumtive Dienstleistungen. Die vorliegenden Arbeiten zu investiven Dienstleistungen, d.h. die Erbringung von Dienstleistungen fur Untemehmen, sind auf nationaler und internationaler Ebene ubenviegend den Disziplinen der Wirtschaftswissenschaften zuzuordnen. Es werden zwar psychologische Konzepte wie Kommunikation, Vertrauen, Commitment, Beziehungsgestaltung und Bindung aufgegriffen, sie werden aber vor allem aus der Perspektive des Marketings betrachtet. Auf der anderen Seite konzentriert sich die Untersuchung der Organisationsgestaltung von Dienstleistem aus psychologischer Perspektive auf die Erforschung zumeist einzelner Aspekte wie u.a. die Kundenzufriedenheit. Hinzu kommt, dass die Erkenntnisse der Arbeits- und Organisationsgestaltung, die in der Produktion gewonnen wurden, nicht ohne weiteres auf die Dienstleistungsarbeit ubertragen werden konnen. Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Produkten immateriell und ihre Produktion und ihr Konsum erfolgen simultan, da der Kunde oder eines seiner Objekte in die Dienstleistungserbringung integriert sind. Aufgrund des hohen Erfa
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