Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG
In den Jahren 1991 – 1993 hat die zivile Luftfahrt mehr Verluste eingeflogen, als sie seit dem Erstflug der Gebrüder Wright im Jahre 1908 an Gewinnen erzielt hat. Das kumulierte Defizit der Luftverkehrsbranche lag zwischen 1990 – 1993 bei ca. 16 Mrd. Doll
- PDF / 49,821,454 Bytes
- 489 Pages / 439.37 x 666.14 pts Page_size
- 18 Downloads / 210 Views
Hermann Simon Christian Homburg (Hrsg.)
Kundenzufriedenheit Konzepte - Methoden - Erfahrungen 2., aktualisierte und erweiterte Auflage
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Prof. Dr. Hermann Simon ist Vorsitzender der Geschäftsführung von Prof. Simon & Partne r Gmb H Strateg y & Marketin g Consultant s i n Bon n un d Visitin g Professor a n de r Londo n Busines s School . Davo r wa r e r Professo r fü r Betriebswirtschaftslehre un d Marketin g a n de r Johanne s Gutenberg-Universitä t Mainz. Prof. Dr. Christian Hombur g is t Inhabe r des Lehrstuhl s für Betriebswirtschafts lehre, insbesonder e Marketing , a n de r Wissenschaftliche n Hochschul e fü r Unternehmensführung (Otto-Beisheim-Hochschule) , Koblenz , un d Geschäfts führender Gesellschafte r de r MD C (Managemen t Developmen t & Consulting ) Managementberatung a n der WHU. Die Deutsche Bibliothe k - CIP-Einheitsaufnahm e Kundenzufriedenheit: Konzept e - Methode n - Erfahrunge n / Hermann Simon / Christian Hombur g (Hrsg.) . 2., aktual. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 1997 ISBN 978-3-409-23785-7 NE: Simon, Hermann [Hrsg. ]
1. Auflage 1995 2. Auflage 1997 © Springe r Fachmedien Wiesbaden 199 7 Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. GmbH, Wiesbaden in 1997 Softcover reprint of the hardcover 2nd edition 1997 Lektorat: Barbara Rosche r / Annegret Heckman n Das Wer k einschließlic h alle r seine r Teil e is t urheberrechtlic h geschützt. Jede Verwertung außerhalb de r engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes is t ohn e Zustimmun g de s Verlages unzulässi g und strafbar. Das gilt insbesonder e für Vervielfältigungen, Überset zungen, Mikroverfilmunge n un d die Einspeicherun g un d Verarbeitung in elektronischen Systemen. Höchste inhaltlich e un d technische Qualitä t unsere r Produkt e ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Büche r wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem un d chlorfrei gebleichtem Papie r gedruckt. Die Wiedergab e vo n Gebrauchsnamen, Handelsnamen , Warenbezeichnunge n usw . in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Name n im Sinne de r Warenzeichen- un d Markenschutz-Gesetzgebun g al s fre i zu betrachten wäre n un d dahe r von jederman n benutz t werden dürften. ISBN 978-3-409-23785-7 ISB DOI 10.1007/978-3-663-13219- 6
N 978-3-663-13219-6 (eBook )
Vorwort zur zweiten Auflage
Die Erstauflage dieses Sammelbandes zur Kundenzufriedenheit hat seit ihrem Erscheinen eine besonders positive und rasche Aufnahme im Markt erfahren. Die Reaktionen der Leserschaft haben verdeutlicht, daB die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Zukunft noch zunehmen wird. Da die erste Auflage relativ schnell vergriffen war, haben wir uns entschlossen, eine aktualisierte und erweiterte Neuauflage vorzulegen. An Grundkonzeption und Gliederung des Buches wurde festgehalten: Weiterhin solI fUr Praktiker und Wissenschaftler der "State of the Art" in Sachen Kundenzufriedenheit aufgezeigt werden. Die Zusammensetzung der Beitrage blieb - abgesehen von
