Outsourcing von CRM-Prozessen Voraussetzungen, Chancen, innovative E
Customer Relationship Management (CRM) wurde in der jüngsten Vergangenheit in zahlreichen Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen eingeführt. Alternativ zur Eigenerstellung besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse oder Teilprozesse des
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK
Jorg Schumacher
Outsourcing von CRM-Prozessen Voraussetzungen, Chancen, innovative Einsatzmoglichkeiten im elektronischen 828-Markt
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Michael Bastian
Deutscher Universitats-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iiber abrufbar.
Dissertation RWTH Aachen, 2005, u.d.T.: Jorg Schumacher, Outsourcing von CRM-Prozessen unter besonderer Beriicksichtigung des Outsourcing an Betreiber elektronischer Marktplatze im B2B
1. Auflage Oktober 2005 Aile Rechte vorbehalten © Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005 Lektorat: Ute Wrasmann / Britta Gohrisch-Radmacher Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verla.9s unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen System en. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main. Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier ISBN-13:978-3-8350-0153-4 001: 10.1007/978-3-322-82164-5
e-ISBN-13:978-3-322-82164-5
Geleitwort
Fiir viele Untemehmen stellte in den vergangenen Jahren das Outsourcing von Teilprozessen
eine relevante Fragestellung dar. Nach anflinglicher Euphorie und zum Teil auch emiichtemden Erfahrungen werden derartige Entscheidungen heute nach einer sorgfiiltigen Analyse der Eignung und der Vorteilhaftigkeit getroffen. Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf Gescbliftsbeziehungen zwischen Untemehmen, die iiber elektronische Marktplatze zusarnrnenarbeiten. Wenn das Outsourcing von CRM-Prozessen fUr solche Untemehmen iiberhaupt sinnvoll ist, dann ist es naheliegend, das Outsourcing an die Marktplatzbetreiber in Erwagung zu ziehen, da diese iiber ein hohes Branchen-Know-how und iiber Erfahrungen mit den Marktplatznutzem verfUgen. Fiir den Markplatzbetreiber erschlieBen sich andererseits durch CRM-Dienstleistungen neue Erlosquellen. Die Kemfrage des Buches lautet daher: 1st ein Outsourcing von CRM-Prozessen an Marktplatzbetreiber moglich und in welchen Fallen ist es vorteilhaft? Bei der Beantwortung dieser bislang noch nicht diskutierten Fragestellung kommen dem Autor sowohl sein akademischer Hintergrund als auch seine Berufserfahrung sichtlich zu Gute. Untermauert durch wissenschaftliche Theorien und gestiitzt auf verschiedene Studien, die Schumacher te
