Management produktbegleitender Dienstleistungen Konzepte und Pra
Für produzierende Unternehmen wird es zunehmend wichtig, als umfassende Problemlöser für ihre Kunden aufzutreten. Zentrales Element einer solchen Strategie ist die Erweiterung des Leistungsangebots um produktbegleitende Dienstleistungen. Dabei stellt sich
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Gunter Lay ´ Michael Nippa (Herausgeber)
Management produktbegleitender Dienstleistungen Konzepte und Praxisbeispiele fçr Technik, Organisation und Personal in serviceorientierten Industriebetrieben Mit 97 Abbildungen
Physica-Verlag Ein Unternehmen von Springer
Dr. Gunter Lay Fraunhofer-Institut fçr Systemtechnik und Innovationsforschung ISI Breslauer Straûe 48 76139 Karlsruhe [email protected] Professor Dr. Michael Nippa Technische Universitåt Bergakademie Freiberg Fakultåt Wirtschaftswissenschaften Lehrstuhl fçr Allgemeine BWL, speziell Unternehmensfçhrung und Personalwesen Lessingstraûe 45 09596 Freiberg [email protected]
ISBN 3-7908-1567-5 Physica-Verlag Heidelberg Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet çber abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschçtzt. Die dadurch begrçndeten Rechte, insbesondere die der Ûbersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfåltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfåltigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulåssig. Sie ist grundsåtzlich vergçtungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Physica-Verlag Heidelberg ein Unternehmen von Springer Science+Business Media GmbH springer.de ° Physica-Verlag Heidelberg 2005 Printed in Germany Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wåren und daher von jedermann benutzt werden dçrften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heidelberg SPIN 11350965
88/3130-5 4 3 2 1 0 ± Gedruckt auf såurefreiem Papier
Inhaltsverzeichnis 1
Geschäftserfolg produktbegleitender Dienstleistungen durch ganzheitliche Gestaltung und Implementierung......................................1 Michael Nippa 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3
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Einführung...................................................................................1 Zur Implementierungsproblematik produktbegleitender Dienstleistungen ..........................................................................3 Konsequenzen einer verstärkten Serviceorientierung von Produzenten..........................................................................3 Kundenfokus: Schlüssel für die strategische Neuausrichtung.....6 Die Rolle der Informations- und Kommunikationstechnik .........7 Implikationen für die Organisation .............................................8 Implikatione
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