Telefoncoaching So machen Sie aus Ihren Mitarbeitern Telefonprofis
Das Telefon ist Kontaktmedium Nummer 1 im B2B-Bereich. Für die meisten Unternehmen stellt es das wichtigste Instrument zur aktiven Neukundengewinnung dar. Doch viele Mitarbeiter sind beim Einsatz des Telefons als Verkaufsinstrument unerfahren und unsicher
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Markus I. Reinke
Telefoncoaching So machen Sie aus Ihren Mitarbeitern Telefonprofis
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
1. Auflage 2011 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Lektorat: Manuela Eckstein | Gabi Staupe Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Bamberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: MercedesDruck, Berlin Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2741-5
Gewidmet meiner Ehefrau Zahida für die gemeinsamen wunderschönen Jahre
Vorwort Liebe Leserin, lieber Leser, das Telefon ist in den letzten beiden Jahrzehnten zum Kontaktmedium Nummer 1 im Business-Bereich avanciert. Besonders in der Neukundengewinnung hat es den teuren Außendienstbesuch und die immer seltener von Erfolg gekrönten Mailings in vielen Branchen verdrängt. In fast allen Branchen wird das Telefon für die Neukundenansprache, aber auch für die Bestandskundenbetreuung regelmäßig eingesetzt. Auch die zahllosen Call Center, die Beliebtheit der Handy-Telefonie und das Telefonieren über das Internet belegen den ungebremsten Boom des Telefons im geschäftlichen und privaten Kontext. Die Verbreitung dieses Mediums hat aber auch dazu beigetragen, dass es für Verkäufer immer schwieriger wird, an die gut abgeschirmten Entscheidungsträger in Unternehmen zu kommen und diese dann von einem Termin zu überzeugen oder ihnen ein Angebot erstellen zu können. Standardfloskeln wie „Ich möchte Ihnen gerne einmal unsere Produkte vorstellen“ funktionieren heutzutage nicht mehr. Hinzu kommt, dass auch der Gesetzgeber reagiert und der Telefonakquise in Deutschland enge Grenzen gesetzt hat. Um heute mit der Telefonakquise im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten noch Erfolg zu haben, bedarf es auf Seiten der Verkäufer einer hohen Professionalität. Hierbei möchte Ihnen dieses Buch behilflich sein. Neben einer Einführung in die wichtigsten Grundlagen erfolgreichen Telefonierens und einem Überblick über die rechtlichen Einschränk
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