Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung Eine empirische U
Die Kundenorientierung als konsequente und nachhaltige Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden stellt seit den 1990er Jahren eine der bedeutendsten unternehmerischen Grundhaltungen dar, um auf die gravierenden Veränderungen
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GABLER EDITION WlSSENSCHAFT Kasseler Wirtschafts- und Verwaltungswissenschaften; Band 22 Herausgegeben von den Univ.-Professoren des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften, Universit~it Kassel Dr. Heinz H~ibner (em.), Dr. J(irgen Reese, Dr. Peter Weise, Dr. Udo Winand
Die Schriftenreihe dient der geb~indelten Darstellung der vielffiltigen wissenschaftlichen Aktivit~iten des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Universit~t Kassel. Er umfasst die Fachgebiete Betriebswirtschaftslehre, Volkswirtschaftslehre, Verwaltungswissenschaft und Wirtschaftsinformatik. Die Reihe ist jedoch auch often f(Jr die VerSffentlichung von Arbeiten aus ,,verwandten" Fachgebieten und Ergebnissen aus interdisziplin~iren Projekten mit ausgepr~gtem Bezug zu 5konomischen Fragestellungen.
Christoph Gregori
Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung Eine empirische Untersuchung
Mit einem Geleitwort yon Prof. Dr. J~irgen Reese
Deutscher Universit~its-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet [Jber abrufbar.
Dissertation Universitiit Kassel, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, 21.02.2006, Christoph Gregori D 34
1. Auflage Juli 2006 Alle Rechte vorbehalten 9 Deutscher Universitiits-Verlag I GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Brigitte Siegel/Sabine Sch/~ller Der Deutsche Universitiits-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.duv.de Das Werk einschliel~lich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschLitzt. Jede Verwertung aul~erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verla.gs unzul~issig und strafbar. Das gilt insbesondere for Vervielfiiltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten w~iren und daher von jedermann benutzt werden diJrften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, Schel~litz Gedruckt auf siiurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN-IO 3-8350-0404-2 ISBN-13 978-3-8350-0404-7
Geleitwort Die
fortschreitende
Intemationalisierung
und
Globalisierung
der
M/~rkte hat
den
Konkurrenzdruck stark anwachsen lassen. Selbst mittlere und gr6Bere mittelst/indische Unternehmen k6nnen sich heute immer weniger auf Handelstraditionen verlassen. Im Rtickblick erscheinen solche Verl/iBlichkeiten als tiberholte Bequemlichkeiten einer Zeit, in der die pers6nliche Bekanntschaft yon Unternehmensgrtindem vor dem Preis und der Qualit/it einer Ware rangieren konnten. Der Verlust an Vertrautheit erh6ht die Kundenvolatilit/it im B2B-Segment wie auch in den Beziehungsketten vom Konsumgtiterproduzenten ti
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